Todos os dias comunicamos com as nossas famílias, amigos, colegas e desconhecidos, mas apenas uma pequena percentagem do que comunicamos durante cada uma dessas interações é verbal. Vários estudos indicam que a grande maioria do que transmitimos por meio das nossas conversas com outras pessoas é instintivo e inato, ou seja, alguns especialistas defendem que 70 a 93% de toda a comunicação é não verbal. É a partir desta premissa que propomos este curso sobre a importância da comunicação não verbal no atendimento.
Numo cenário cada vez mais tecnológico do mundo contemporâneo, a interação entre seres humanos e máquinas tornou-se uma realidade incontestável. Uma área onde essa interação se está a tornar cada vez mais evidente é no contexto do atendimento ao cidadão. À medida que a sociedade evolui, as expectativas em relação aos serviços prestados pelo setor público também se transformam. Atualmente, os cidadãos procuram respostas rápidas, precisas e personalizadas para as suas questões e problemas. Este curso procura enquadrar a nova dinâmica do atendimento ao cidadão onde a Inteligência Artificial assume um papel de complementaridade à Inteligência Humana.
Este Curso visa dotar os profissionais de atendimento das Lojas e Espaços Cidadão de competências específicas de Língua Inglesa utilizadas no atendimento a cidadãos estrangeiros, com vista a melhorar a qualidade e a eficácia do atendimento prestado aos mesmos.
Vivemos num mundo em que a diversidade cultural é uma realidade cada vez mais presente em todas os aspetos da nossa vida, inclusive a nível profissional. É fundamental que os profissionais de atendimento tenham sensibilidade cultural e que estejam preparados para comunicar de forma eficaz com todos os cidadãos, de diferentes países, culturas, crenças, valores e idiomas. O atendimento ao cidadão vai muito para além de uma comunicação eficaz, é sobretudo compreender e valorizar as diferenças culturais. O sucesso do atendimento multicultural traduz-se no respeito e empatia pela individualidade de cada um.
Vivemos numa sociedade competitiva, comunicativa e informativa por excelência, onde a capacidade de comunicar e de gerir as relações com os outros de forma eficaz constituem competências fundamentais para o indivíduo. Tanto nas relações interpessoais como nas interações profissionais, comunicar e negociar eficazmente com o outro é garante de um maior sucesso na consecução de objetivos. Este curso, focado no desenvolvimento de competências e estratégias para a Gestão de Conflitos e na forma de minimização e resolução dos mesmos, pretende ser uma ferramenta de definição e identificação de conflitos, assim como na assimilação de técnicas de comunicação e assertividade na prevenção do conflito. De forma a otimizar a sua relação de atendimento com o cidadão, iremos disponibilizar ferramentas que permitam contribuir para o incremento da eficácia negocial na resolução de conflitos e reclamações com os quais se poderá deparar no seu dia-a-dia no atendimento ao cidadão.
Este curso, destinado a Mediadores de Espaços Cidadão, aborda a importância da Orientação para o Serviço no Atendimento ao Cidadão, e de como é importante o papel dos Mediadores neste processo, e de como o desenvolver desta competência vai contribuir para um desempenho, que visa: um Atendimento centrado no cidadão; um Atendimento uniforme e de elevada qualidade; um Atendimento customizado às necessidades do cidadão; e a Melhoria Contínua no serviço prestado. Para tal, ao longo do curso serão abordados temas como a satisfação com o serviço, qualidade e serviço de excelência, métricas e pontos de melhoria e, ainda, tendências no relacionamento com o cidadão.
A Escuta Ativa é uma técnica de comunicação de grande importância no Processo de Comunicação e, como tal, uma das ferramentas que o Atendedor pode utilizar para melhorar o serviço prestado e maximizar o grau de satisfação do Cidadão. Neste curso pretende-se dar a conhecer o que é a Escuta Ativa, como funciona, quais os benefícios e de que forma podemos explorá-la para maximizar o Processo de Comunicação e contribuir para um Atendimento de Excelência.
