Topic outline


  • Introdução


    O 3.º Plano de Trabalho Colaborativo na Administração Pública, dividido em três áreas de trabalho nucleares – Simplificação Administrativa, Inovação na Oferta de Serviços Públicos e Comunicação para Acelerar a Mudança Cultural – contou, mais uma vez, com a colaboração da Academia AMA. 

    Deste trabalho colaborativo de várias entidades da Administração Pública, partilhamos os conteúdos de 3 programas: 

    • Programa de Microlearning sobre Simplificação Administrativa
    • Referencial de Competências-Chave do Atendimento 
    • Programa de Microlearning sobre Competências-Chave para Atendimento 


    Os conteúdos, concebidos em vários formatos, serão disponibilizados de acordo com o calendário indicado nos Programas de Microlearning. 

    A Equipa da Academia AMA está disponível para mais esclarecimentos em academia@ama.pt


     





  • Simplificação Administrativa

    Programa de Microlearning sobre Simplificação Administrativa (março - maio 2021)

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    Identificação Eletrónica Segura do Estado

    Conhecer a importância e as vantagens da certificação eletrónica das entidades da Administração Pública.


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    Chave Móvel Digital - A mesma chave para várias portas

    Conhecer o passo-a-passo da adesão à Chave Móvel Digital (CMD), as suas funcionalidades e os benefícios da mesma no dia-a-dia.


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    Portal ePortugal - Porta de entrada para os serviços públicos digitais

    Conhecer as vantagens do registo no Portal ePortugal e o os passos necessários para o registo e a autenticação.


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    Como alterar e confirmar a morada do Cartão de Cidadão sem sair de casa (via ePortugal)

    Conhecer o passo-a-passo da alteração de morada do Cartão de Cidadão via o portal ePortugal e as vantagens do serviço.


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    Guia das Redes Sociais para o Setor Público

    Como dinamizar e gerir os conteúdos das redes sociais Linkedin e Instagram para o setor público.


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    Consultalex: a participação do cidadão no procedimento legislativo e regulamentar

    Conhecer a importância de participar no processo de consultas públicas do Governo.


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    Guia de utilização dos acordos quadro

    Promover a boa utilização da ferramenta de apoio à gestão e utilização dos acordos quadro celebrados pela eSPap.


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    Guia de centralização da compra de Energia

    Promover a boa utilização da ferramenta de apoio à compra centralizada de energia.


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    Interoperabilidade documental entre serviços do Estado

    Conhecer técnicas que permitem a troca desmaterializada de documentos entre sistemas da Administração Pública.


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      Inovação na Oferta dos Serviços Públicos

      Referencial de Competências-Chave para o Atendimento

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      • Inovação na Oferta dos Serviços Públicos

        Programa de Microlearning sobre Competências-Chave para o Atendimento (março - maio 2021)

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        Atendimento na Administração Pública

        Conhecer para saber encaminhar, as diversas formas de atendimento disponíveis nos organismos Públicos.


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        Atendimento ao Público -
        Conceitos Gerais

        Identificar os diferentes tipos de atendimento e as competências-chave do Atendedor.


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        Princípios Fundamentais no Atendimento ao Público

        Conhecer e aplicar os princípios fundamentais da administração pública no atendimento.


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        Atendimento ao Público -
        Fases do Atendimento

        Identificar as principais estratégias/atitudes do Atendedor, adequadas para cada fase do Atendimento ao Público.


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        Atender com Inteligência Emocional

        Conhecer o conceito de Inteligência Emocional e o modo como pode ser aplicado no Atendimento ao Público.


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        A comunicação no atendimento: comunicação verbal e não verbal

        Reconhecer a importância da comunicação, verbal e não verbal, na excelência do atendimento por qualquer canal e enquanto fator determinante da boa imagem dos serviços públicos.


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        Atender com escuta ativa

        Conhecer o significado de Escuta Ativa e aplicar o conceito no Atendimento ao Público.


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        Tratamento de reclamações e gestão de conflitos no atendimento

        Difundir as estratégias mais adequadas de tratamento assertivo de reclamações e de gestão de conflitos, adequadas a enfrentar situações delicadas, reforçando o saber/fazer relacional.


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        Atender diferentes tipos de cidadãos

        Identificar os diferentes perfis de clientes/cidadãos e fazer corresponder as estratégias/atitudes do Atendedor mais adequadas a cada um desses perfis.


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        Atendimento da pessoa com deficiência

        Divulgar as estratégias que devem ser utilizadas para um atendimento adequado e de excelência das pessoas portadoras de diversos tipos de deficiência.


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        Queixa por discriminação

        Conhecer o significado de discriminação, direta ou indireta, em razão da deficiência para cumprir a Lei, denunciar situações, receber ou encaminhar corretamente no Atendimento ao Público.


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        Competências Chave do Atendimento Presencial

        Identificar as competências chave de um atendimento presencial célere, de qualidade e adequado às necessidades dos cidadãos.


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        Competências Base no Atendimento Telefónico

        Identificar as competências base e essenciais à melhoria da comunicação com os utentes, indispensável a garantir a boa imagem dos serviços e da Administração Públicas.


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        Boas práticas no Atendimento em Suporte Digital

        Melhorar a eficiência e humanizar os canais de comunicação digital, afirmando-os como verdadeiras alternativas ao canal presencial.


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        Atender no canal email

        Conhecer para aplicar os conceitos de escrita simples, clara e inclusiva.


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        Atender através de videochamadas

        Conhecer as condições necessárias para atender através de videochamada, ações a realizar e cuidados a ter.


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